Bürgerbüros: Termine reservieren

Ralph Wilken, Leiter des Bürger- und Ordnungsamtes, die Projektleiterinnen Sabrina Wollny und Emma Siebert sowie Vanessa Kramer (Leiterin Bürgerbüro Nord) und Carsten Büsing (Leiter Bürgerbüro Mitte) stellen das neuen Serviceangebot an einem Selbstbedienungsterminal vor (von links).
Foto: Stadt Oldenburg

Oldenburg (pm) Die beiden Bürgerbüros der Stadt Oldenburg sind die am stärksten frequentierten Servicebereiche der Verwaltung: Bis zu 600 Menschen besuchen an den Öffnungstagen die Bürgerbüros Mitte, Pferdemarkt 14, und Nord, Stiller Weg 10, – und müssen dabei, je nach Auslastung, Wartezeiten in Kauf nehmen. Das soll ab Montag, 4. Juni, besser geregelt werden: Künftig können vorab, bis zu zwei Monate im Voraus, Termine vereinbart werden.

Drei Möglichkeiten werden dafür angeboten:

• online unter www.oldenburg.de/terminvereinbarung: Bei der Terminbuchung übers Internet wählen die Nutzerinnen und Nutzer die von ihnen nachgefragte Dienstleistung und ihren Wunschtermin aus. Dabei erhalten sie gleichzeitig alle Informationen über mitzubringende Unterlagen für die Bearbeitung des Anliegens.
• telefonisch unter 04 41 / 235 44 44 oder unter der Behördennummer 115.
• vor Ort an einem Selbstbedienungsterminal: Die Kundinnen und Kunden wählen zunächst die nachfragte Dienstleistung an einem Touchscreen-Display aus und erhalten einen Termin mit geschätzter Wartezeit genannt. Sie haben die Wahl, ob die Wartezeit akzeptiert wird oder ein Termin zu einem späteren Zeitpunkt reserviert werden soll. Das Terminal druckt ein Ticket mit Angabe der Wartezone und der voraussichtlichen Aufrufzeit aus.

Durch die Hinterlegung eines QR-Codes auf den am Selbstbedienungsterminal oder per Onlinebuchung ausgestellten Tickets kann am Smartphone jederzeit nachvollzogen werden, wie sich die Wartezeit aktuell darstellt.

Termine sind halbstündig buchbar: Im Bürgerbüro Mitte können sechs Termine zur selben Zeit online reserviert werden (also zwölf pro Stunde), im Bürgerbüro Nord sind für Kfz-Angelegenheiten zwei Termine zur selben Zeit buchbar (also vier pro Stunde).

„Für die Bürgerinnen und Bürger lassen sich damit Behördengänge zu den von ihnen gewünschten Zeiten verlässlicher und schneller erledigen. Und wir können das Kundenaufkommen besser steuern“, nennt Ralph Wilken, Leiter des Bürger- und Ordnungsamtes, Vorteile des digitalen Services. Gerade an Brückentagen und zu beliebten Zeiten empfehle sich die Buchung eines Termins, damit die Bearbeitung gewährleistet werden könne und niemand auf einen anderen Tag verwiesen werden müsse. Es besteht aber weiterhin die Möglichkeit, in den Bürgerbüros wie bisher ohne Termin mit Anliegen vorbeizukommen. „Es gibt ein gemeinsames Zeitfenster für die Bearbeitung von Lauf- und Terminkunden“, betont Projektleiterin Emma Siebert. Das System stimmt beides aufeinander ab: Bei vollen Wartefluren werde auch im Internet kein freies Zeitfenster angeboten, ergänzt ihre Kollegin Sabrina Wollny.

Die Bürgerbüros werden häufig in Anspruch genommen: In 2017 wurden knapp 30.000 An- und Ummeldungen bearbeitet, 27.000 Pässe ausgestellt, 25.000 Bescheinigungen und Beglaubigungen ausgefertigt sowie mehr als 25.000 Kfz-Angelegenheiten erledigt. Die im Rahmen einer Kundenbefragung im Jahr 2016 für das Bürgerbüro Mitte ermittelte durchschnittliche Wartezeit betrug in der Spitze etwa 18 Minuten. In Monaten wie dem Mai, in dem besonders viele Autos und Motorräder angemeldet werden, ist die durchschnittliche maximale Wartezeit bei Kfz-Zulassungen im Bürgerbüro Nord aktuell auf 52 Minuten gestiegen.

„Wir stehen mit diesen Werten zwar vergleichsweise gut da und freuen uns über den guten Servicelevel, der uns in Umfragen bescheinigt wurde. Wir haben aber auch registriert, dass die Wartezeiten in der Vergangenheit kontinuierlich angestiegen sind, weil viele Vorgänge durch gesetzliche Vorgaben und EDV-Verfahren immer komplexer werden“, erläutert Wilken.

Die Stadtverwaltung hofft, dass der Anteil am Arbeitsaufkommen mit vorab vereinbarten Terminen bis zum Jahresende etwa 25 bis 30 Prozent ausmachen wird. Mit der Einführung des Zusatzservices der Terminvereinbarung reagiert die Stadtverwaltung auf Verbesserungsvorschläge, die bei der Kundenbefragung 2016 eingegangen waren.

Zur Vorbereitung des Projektes wurden im vergangenen Jahr Bearbeitungsabläufe und -zeiten in den Bürgerbüros dokumentiert, damit das neu installierte Terminvergabe-System die tatsächlichen Kapazitäten berechnen kann. Der Startschuss für das Projekt fiel im Dezember 2017. Bei der Umsetzung arbeitet die Stadt Oldenburg mit dem Anbieter timeacle zusammen. „Wir fühlen uns gut vorbereitet. Jetzt freuen wir uns, dass es am Montag losgeht“, sagt Projektleiterin Emma Siebert.

Um etwaige Anlaufschwierigkeiten zu überwinden, stehen in der ersten Woche Lotsen den Bürgerinnen und Bürgern in beiden Bürgerbüros unterstützend zur Seite. Spontane Besuche sind weiterhin möglich.

Mehr Informationen gibt es unter www.oldenburg.de (PDF-Download).