Anzeige | Die BMW Freese-Gruppe erweitert das Kommunikationsangebot für ihre Kunden. Mit Unterstützung der Unternehmensberatung Tebben Consulting aus Oldenburg wurde der neue Dienst als Pilotprojekt eingerichtet. Jetzt kann der Kundenservice ab sofort auch per WhatsApp kontaktiert werden. Das Besondere daran ist, dass der Service über den Festnetzanschluss erreichbar ist. Diesen Kommunikationsweg haben erst wenige Unternehmen in Deutschland beschritten.
Was ist WhatsApp?
Rund 800 Millionen Menschen nutzen den Messaging-Dienst WhatsApp weltweit, teilte der Gründer von WhatsApp und Vorstandsvorsitzende Jan Koum im April mit. Alleine in Deutschland gibt es schätzungsweise 35 Millionen aktive Nutzer. Insbesondere immer mehr junge Menschen (JIM-Studie des Medienpädagogischen Forschungsverbundes Südwest) nutzen laut der JIM-Studie des Medienpädagogischen Forschungsverbundes den Messenger für Verabredungen, die Übermittlung von Fotos und Sprachnotizen oder zum Telefonieren mit „WhatsApp Calls“. Familien, Gruppen und Schulklassen nutzen WhatsApp um sich untereinander auszutauschen und auf dem Laufenden zu bleiben. Zeitungen und Radiosender experimentieren mit dem Messenger und auch erste Unternehmen haben bereits Erfahrungen gesammelt.
Viele Wege führen zum Kundenservice
Die BMW Freese-Gruppe will die Kommunikation mit den Kunden ständig verbessern. Dabei sollen die Kunden selbst entscheiden, über welche Wege sie den Service erreichen möchten: über E-Mail, Telefon oder über ihr Smartphone per WhatsApp. „Wir wollen als Unternehmen den Kundenservice nach vorne bringen und dafür auch die neuen Medien und Kommunikationsmöglichkeiten einsetzen“, sagt Tammo Kayser von der Freese-Gruppe. „Auch das ist serviceorientiertes Handeln und das steht bei uns im Vordergrund.“ Für den Kontakt über WhatsApp zum Kundenservice der Freese-Gruppe muss einfach nur die Festnetznummer 04 41 / 35 02 50-0 gespeichert werden.
Warum WhatsApp im Servicebereich?
Tammo Kayser (BMW Freese-Gruppe) und Sascha Tebben (Tebben Consulting) fördern den Dialog mit Kunden – jetzt auch über WhatsApp.
Foto: Markus Hibbeler
Bei der Einrichtung des neuen Angebotes stand der Gruppe das bundesweit tätige Unternehmen Tebben Consulting aus Oldenburg zur Seite. „Die Kommunikation mit dem Kunden sollte stetig angepasst werden. Dazu gehört auch, dass neben den klassischen Mitteln die sich verändernden Kommunikationswege angeboten werden“, so Sascha Tebben. „Sie sind schneller und direkter als beispielsweise E-Mails, der Kontakt wird zudem persönlicher. WhatsApp kann unter anderem für Terminabsprachen, Reservierungen und für die Übermittlung von Informationen, Neuigkeiten, Angeboten oder für Hinweise zu geplanten Aktionen genutzt werden.“ Allgemeine Anfragen oder Service-Anliegen können in kürzester Zeit beantwortet werden. Der Social Media- und Dialogmarketing-Fachmann weist darauf hin, dass durch die neue Desktop-Version „WhatsApp Web“ nun auch über den Browser unabhängig vom Smartphone auf den WhatsApp Account zugegriffen werden kann. Damit sei die Kommunikation mit dem Kunden über WhatsApp zusätzlich erleichtert worden. „Natürlich dürfen die bekannten Kanäle für die Kommunikation mit den Kunden nicht vernachlässigt werden.“ Die Firma Tebben Consulting ist stets bemüht, nach Ideen zu forschen, die den Dialog mit Kunden fördert, vorantreibt und verbessert. Deswegen gibt es nun den WhatsApp Kanal, wodurch die Freese Gruppe jetzt als Pilotprojekt auch per Festnetznummer mittels WhatsApp erreichbar ist.
Mehr Informationen unter www.tebben-consulting.com und über WhatsApp an 01 52 / 53 49 81 93.
Die WhatsApp-Servicehotline der Freese-Gruppe erreichen Sie über 04 41 / 35 02 50-0. Die Telefonnummer muss einfach im Smartphone gespeichert werden.
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5 Kommentare
Und wie will man gewährleisten, das nicht zufällig jemand die Kommunikation von Whatsapp mitlesen kann? Es gibt ja nun einige Programme, um auf einen Kontakt zugreifen zu können, um den gesamten verlauf der Kontakte aufzurufen. Hat Tebben Consulting da nur die Idee der Kommunikation aufgegriffen oder sich auch um die technischen Hintergründe Gedanken gemacht?
Hallo lieber Herr Reins,
schön zu sehen, dass Sie sich über den reinen Nutzen hinaus ebenfalls Gedanken machen.
Innerhalb von Sicherheitslücken ist es theoretisch in der Tat möglich, Nachrichten bei WhatsApp mitlesen zu können. In der Regel werden diese Lücken jedoch schnell nach bekannt werden wieder per Update geschlossen. Ein Auslesen der WhatsApp Mitteilungen kann also nahezu ausgeschlossen werden. Um Ihre Frage abschließend zu beantworten: Ja, auch über die technischen Hintergründe haben wir uns bei Tebben Consulting selbstverständlich Gedanken gemacht. 😉
Beste Grüße
Sascha Tebben
Hallo Herr Tebben,
sie haben wohl recht, es werden Updates vorgenommen um die eine oder andere Lücke zu schließen; ebenso schnell hat man andere Möglichkeiten gefunden wieder einzudringen. Wie dem auch sei, es ist für mich nicht nachvollziehbar, warum man unbedingt Whatsapp als „neuen Weg der Kommunikation“ beschreiten will, wo doch das ganze schon per SMS möglich war. Die „Neuigkeit“ ist doch lediglich, das nun keine Kosten mehr dafür anfallen.
Andererseits sind Kurznachrichten – egal ob nun SMS oder Whatsapp – nicht geeignet, wenn ich etwas spezielles habe und es doch mit jemandem besprechen muß. Nichts ersetzt den persönlichen Kontakt; warum sollte man ewig lange herum tippen wollen, wenn ich es in wesentlich kürzerer zeit schon besprochen habe?! Also ich für mich kann keinen Vorteil daraus erkennen, zudem sehe ich das ehe als einen Rückschritt an, weil der Kontakt zum Kundenberater fehlt. der Mensch als solcher sollte in der Kommunikation an vorderster Stelle stehen, nicht eine Technik die uns angeblich das Leben erleichtert.
Und wenn wir dann noch genauer hinschauen und ziemlich sicher sein können, das unsere Daten als Teilnehmer von Whatsapp von Marc Zuckerberg ausgewertet werden, ist das ganze für mich nicht wirklich als attraktiv anzusehen. Da liegt nämlich der Hase im Pfeffer: Eine Lücke im Programm wird es immer geben, denn die wird schon von Zuckerberg genutzt – das ist ja von Facebook hinreichend bekannt.
Wenn man etwas verbessern und attraktiver machen möchte, sollte man die persönlichen Kontaktmöglichkeiten verbessern. Es reicht schon, wenn man nach einem Werkstattbesuch plötzlich zu fast jeder Tag- und Nachtzeit von einer Servicestelle angerufen wird, um sich zur Zufriedenheit beim Werkstattbesuch zu äußern. Das ist nicht notwendig,denn man wird schnell merken ob der Kunde zufrieden war – entweder er kommt wieder oder lässt sich nicht mehr blicken. Würde bedeuten, man muß sich stets Mühe geben und nicht erst dann reagieren, wenn der Kunde schon unzufrieden ist – aber das nur am Rande, weil ich nämlich vermute, das gleiches über Whatsapp passieren wird. das hilft dem Kunden nicht, das belästigt ihn schon. Dann doch lieber ein Postkarte als Erinnerung, eine Einladung per Post zu bestimmten Anlässen oder was auch immer. Auch wenn wir in einer digitalen Welt leben und viele Kommunikationswege haben, sollte man bestimmte Dinge unbedingt beibehalten und andere sehr viel kritischer sehen. Bei derartigen Überlegungen muß meiner Meinung nach aus der Sicht des Kunden betrachtet werden, was man sich dort überlegt.
Mit besten Grüße
Michael Reins
Hallo lieber Herr Reins,
vielen Dank für diese ausführliche Antwort und die Schilderung Ihrer Sicht bzgl. der angebotenen Kommunikationskanäle.
Tatsächlich wird hier ein weiterer, asynchroner Inbound (eingehender) Kommunikationskanal kostenlos und freiwillig für jedermann angeboten. Selbstverständlich kann weiterhin angerufen, eMails geschrieben, Faxe und Briefe, bzw. auch Postkarten geschickt werden. Darüber hinaus besteht während der Öffnungszeiten natürlich auch weiterhin die Möglichkeit persönlich sein Anliegen einem Mitarbeiter vorzutragen.
Die Resonanz und das Kommunikationsverhalten der Menschen beweisen uns aber gerade, dass diese WhatsApp Möglichkeit liebend gerne genutzt wird. Lassen wir doch einfach die Kunden selber entscheiden. Was die Vorzüge angeht gibt es gegenüber einer, i.d. Regel kostenpflichtigen SMS mit nur 168 Zeichen einige Vorteile: So ist es beispielsweise nicht möglich ein Bild in einer SMS und vielen zu teuer oder auch zu umständlich eine MMS zu schicken, Eine WhatsApp Nachricht kann dagegen auf Wunsch des Absenders nicht nur den Standort per GPS, ein Foto zur Erklärung oder gar eine Sprachnachricht enthalten, sie ist auch inzwischen weiter verbreitet, wie Ihnen die Studie im Artikel darlegen kann. In diesem Sinne freuen wir uns einfach gemeinsam über den besten Kundenservice nun auch auf moderne Art und Weise, nämlich per WhatsApp über deren Festnetznummer.
Mit kundenfreundlichen Grüßen
Sascha Tebben
Hallo Herr Tebben,
natürlich haben Sie Recht damit, das man mit WhatsApp kostenlos Nachrichten,Bilder usw. verschicken kann; das steht völlig ausser Frage.
Mir ging es lediglich um die Tatsache, das so der Kunde immer weiter in die Ferne rückt. Das können wir schon im Versandhandel der großen Plattformen beobachten. Auch dort ist man anonym und wird es bleiben.
Wie dem auch sei, lassen wir uns doch einfach mal überraschen.
Vielleicht bin ich auch schon zu alt, als das ich statt mit WhatsApp oder ähnlichen Möglichkeiten lieber den ganz persönlichen Kontakt haben möchte.
In diesem Sinne
Beste Grüße
Michael Reins